「会社としては、もっとシームレスな流れを望んでいたはずだ」たとえば、オゾンの成果として唯一目に見える形になったとM本が評価するカスタマーサービスセンターにしても、M本自身はもっとスケールの大きな変革としてとらえていた。
極論すれば、カスタマーサービスセンターが顧客サービス本部を吸収するような形態になるべきだと考えていたのだ。
具体的には、現在、カスタマーサービスセンターと顧客サービス本部が分担している仕事の流れの9割までをカスタマーサービスセンターがやり遂げ、残りの一割を業務スタッフで完結させる。
「業務スタッフは本当の意味での判断業務にのみ集中すべきだ」というのが、M本の主張なのである。
その観点からすると、現在のカスタマーサービスセンターはあるべき姿の50％くらいにM本は、ヨーロッパのコールセンターを視察したとき、顧客の方言にまで対応しようとする努力に深い感銘を受けた。
「だから、あらゆる顧客情報が蓄積され、なおかつ方言にまで対応できたとき初めて、Aリコのカスタマーサービスセンターは1つのゴールを迎えたといえるのではないか」もちろん、M本とて、とてつもない高い目標であることは承知のうえだ。
プロジェクト初期に夢や理想を追いすぎて、10な絵を描き切れなかったという自己反省もある。
また、長い歴史をもつ生命保険の世界には、自社の努力だけではすぐには変えられないさまざまな制約も多い。
だが、Aリコの最大の特長は、「既成」にも「規制」にもとらわれることなくチャレンジを続ける自由闇達な企業風土にある。
今後の生保の課題が「人がからむ業務分野のコストをいかに下げるか」にあることも、自明の理である。
ＣＳＲが操るパソコンやデータベースを管理するサーバーにしても、顧客の特性や履歴などパーソナル情報のすべてが蓄積され表示されるわけではない。
これでは、本当の意味で顧客1人ひとりの心に届く思いやりに満ちた温かいサービスを提供することはできないのしか達していない。
まだまだ人や紙が動く機会が多く、その日のうちに答えの出ない業務も2001年からさらに激化する競争を勝ち抜いていくためには、オゾンの成果をより進化させ、ニューオゾンとも呼ぶべき新たな経営改革に挑んでいくしかない。
高いゴールに挑み続けるしか、道はないのだ。
「オゾンは、そのための土台づくりだった」M本は、そう断言した。
支社マーケティング本部長のA津は、1998年に取締役になった。
当初、オゾンのやり方に懐疑的な立場をとってきたのがA津だった。
「生損保相互乗り入れ」が法制化された1995年時点においても、A津には自信があった。
その前年、ある競合会社に大量のＳリシターを引き抜かれた際にも、一致団結して危機を乗り切っている。
最初にオゾンの話を耳にしたときも、自分のやり方に対する自信には揺らぎがなかったという。
何度も繰り返すが、94〜95年にかけての売上高は微増ながら上昇していた。
ところが、Jエミニの最悪シナリオでは97年に大幅に落ち込むと指摘されたのだ。
「そんなことが本当にあり得るのか？」そう思ったが、A津の負けじ魂に火をつけた。
前に述べたとおり、1500店にも及ぶ質の高い代理店の増店を実現し、96年には最善シナリオよりもさらに20％を超える売上高を達成した。
もともとオゾンが始まる前から構想していた丸の内営業オフィスや新ＡＬＥＸの成果も取り入れながら、97年、98年、99年とめざましい伸びを記録していつところが、99年後半に入って少し様子が違ってきた。
2000年度の目標達成が、かなり厳しい状況になってきたのだ。
その背景には、96年に誕生した損保系の生保子会社が商品やマーケットの研究を進め、Aリコに対抗できる力を徐々に蓄えてきたという事実がある。
つまり、Jエミニが96年から97年にかけて起きると予測した事態が、3年後の99年から2000年にかけて起こり始めたのである。
「21年ずれ込んで、現実がJエミニのシナリオに沿ってきた：．」そう感じたA津は、最近になって改めてオゾンの発端になったJエミニのシナリオを見直しているという。
正直にいうと、当時のA津は「Jエミニのいう最悪シナリオが実現した場合、Ｓリシターの数を100人前後に減らして生き残りをかけるしかない」と腹をくくっていたという。
95年当時のＳリシターは126名だったから、なんと半数以上の削減である。
何度もいうが、この危機感が支社マーケティング本部の成長のバネになったわけだ。
エミニのシナリオはあくまで「Ｓリシターの転用」を前提にしており、「Ｓリシターの削減」は本来の狙いではなかった。
つまり、日本流の人減らしリストラではなく、あくまでもコスト削減と生産性向上をめざすプロセス.リエンジニアリングを志向していたのである。
現実に、オゾンは人減らしにはつながっていない。
いや、むしろＳリシターの数は300名近くにまで増えている。
A津が再評価したのは、まずこの点であった。
また、新しい販売チャネルも業績の上昇に大きな貢献を果たしている。
今や、新チャネル抜きには支社マーケティング本部の成長は語れないほどである。
カスタマーサービスセンター、新ＡＬＥＸ、丸の内営業オフィスというオゾン三種の神器の成果は、もう言うまでもないだろう。
これらを活用することによって、Ｓリシター人当たりの年間目標額は従来に較べて2倍近くに膨らんでいる。
達成できれば、Ｓリシターの生産性はまさに倍増したことになる。
現在、目標予算の達成が厳しくなっているのは、支社マーケティング本部自体の問題というよりも、ライバルが4年間かかって、やっと追いついてきたことによる現象という側面が強い。
いわば、Jエミニシナリオはこのライバルたちを過大評価していたことになるが、もしもオゾンをやらないままで2000年を迎えていたとしたら、A津の表情はもっと厳しいものになっていただろう。
A津は至って冷静だ。
打つべき手も、すでに決まっている。
「まず、2001年以降は支社.営業所はＣランク以上の代理店しか見ないようにする。
つまり、Ｄランク以下はすべて丸の内営業オフィスに任せることになる。
カスタマーサービスセンターや新ＡＬＥＸの活用も、従来以上に進めていく。
Ｓリシターは質の高い代理店の開拓、代理店教育、マーケットの深耕の三点に集中していく」めざしていたものではないか。
三種の神器の基盤づくりはすでに終えているのだ。
Ｓリシターたちは、この2001年戦略に沿ってひたすら鴬進すればいい。
オゾンが5年がかりでやってきたこととは、つまりこれだったのである。
営業スタッフが、戦いに集中できる環境づくりオゾンの成果を突き詰めていけば、2001年には、ついに第三分野市場に国内大手生保が乗り込んでくる。
追いついてきたライバルたちに加え、今度はこの機会を待ちかねていた巨大な敵が勢いづいて襲いかかってくるのだ。
何の備えもなければ、パニックに陥っても仕方のないほどの競争が始まるのである。
「これからのＳリシターは代理店を育てるトレーナーになるべきだ」だから、Ｓリシターと代理店の教育にもっとも力を注ぎたいとA津はいう。
できるのも、オゾンの成果があればこそ。
ライバルは、顧客に対しては保険料の値下げで攻勢をかけてくるだろう。
また、インターネットやｉモードなど新しいチャネルを駆使したマーケティングも、競争激化の一因をつくるはずだ。
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